만족도? 몰입도?? Global Survey 의 방법과 그 의미는?? (귀차니즘 유발 HR업무)

대부분 외국계에서 매년 시행하는 설문조사가 있습니다. 저희 회사에서는 Global Employee Survey 칭하고, 다른 회사에서는 Employee Engagement Survey 혹은, All Employee Survey 등 다양하게 부르기도 합니다. 

 

설문의 형태는, 대부분 회사의 비전이나 전략 방향 등에 만족하는지, 회사 업무 환경이 효율적으로 형성되어 있는지, 팀의 리더와의 커뮤니케이션이나 동료와의 협업이 잘 이뤄지는지, 지인들에게 회사를 추천할런지 등으로, 각 항목에 대해 가장 긍정하는지, 혹은 가장 부정하는지 방식으로 답변하게 됩니다. 

설문 결과 예시 자료

위 그림과 같이 다른 듯 하지만 유사한 형태의 자료로 결과가 도출되고, 이를 토대로 그 설문 이후의 업무를 진행 합니다. 

Global Survey의 목적이나, 의미, 관련 HR 업무 등에 대해 살펴 보겠습니다. 

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Global Survey 목적 및 의미

회사별로 다양한 의미를 부여하고 설문을 진행합니다. 근본적인 목적은, 전체 직원의 답변을 바탕으로, 회사가 원하는 방향으로 발전하고 있는지, 다양한 분야에 대해 확인하고 조치를 하기 위함 입니다. 대략적으로, 목적을 나타내는 문구들은 아래와 같습니다. 

• To encourage motivation and to develop organizational behavior 
• For a successful and sustainable development of leadership and collaboration
• To promote a corporate culture that makes both our business and personal life more successful and balanced
• To provide more engaged working environment for care more, perform better and stay longer

요약하면, 다양한 분야에 대해 직원의 의견을 수렴하여 모두가 만족할 수 있 회사의 전략, 리더쉽, 업무 환경, 문화 등을 형성하기 위한 것이 목적이라 할 수 있습니다. 주기적, 장기적으로 설문으로, 글로벌 기업의 경우 각 나라에 흩어져 있는 조직의 변화 및, 일관적인 정책, 전략에 대한 반응도 확인이 가능 합니다. 

 

결국, 회사의 근간이 되는 사업 비전, 전략, 그리고 오랫동안 형성된 기업 문화 등, 각 회사에 대한 정체성을 파악할 수 있으며, 그에 따른 직원들의 의견을 청취하는 것에 의의를 두고 있습니다. 그렇기에, 설문 항목은 대부분 유사한 질문 형태가 형성되어 있으며, 인사 담당자는 매년, 혹은 주기적인 결과 변화에 따라 원인 분석 및 대응책을 강구하게 됩니다. 

 

설문 관련 업무는 대부분 인사 부서에서 담당 합니다. 조직 내 서베이 참석자의 현황 파악 및 조직 구조 확인, 익명성 보장을 위한 운영 및 설문 결과의 안내, 그 이후의 업무 등을 담당하게 됩니다. 간략하게 살펴 보겠습니다. 

 

준비 단계

서베이 시작 약 6개월 전부터 인사 담당자는 준비 단계에 돌입 합니다. 

설문 목적 상 익명성 보장이 잘 되도록 운영하고, 절차 진행 및 조직 파악, 설문 조사자 참여 방법 등을 논의하기 위해 담당자가 정해지고, 아래와 같은 사항에 대해 안내를 받습니다. 

• 설문 조사 목적 및 기간
• 설문 조사 익명성 보장 코드 설정 및 전달 방법
• 각 설문 조사 인원 및 설문 결과 도출 예상 조직 확인 
• 결과 리포트 안내 및 추후 Follow up 방법/일정 안내

설문의 목적은 큰 틀 안에서 주기적으로 초점을 맞추는 부분에 대해 설명하게 됩니다. 가령, 회사 내 리더쉽에 대해 많은 변화가 있었고 그에 대한 반응을 도출하고 싶다면, 리더쉽 영역 질문 항목이 추가 된다던지, 혹은 기존 질문과 약간 변형된다던지 하는 내용을 살펴보게 됩니다.

 

설문은 익명성 보장을 위해, 5명 미만의 답변은 절대 결과에 도출되지 않습니다. (이는 회사에 따라 다를 수 있습니다) 그래서, 최소 5명 이상 되는 조직부터 각각의 결과지가 도출되기에, 각 조직의 리더 및 규모 등을 파악하여 전달해야 합니다. 이에 따라 각 조직별 설문을 참석할 수 있는 참여자 코드가 얼마나 생성되어야 하고, 어떻게 전달되어야 하는지를 파악할 수 있기 때문입니다. 

설문 참여를 위한 코드 전달에 대한 예시

위와 같이 운영에 관련한 사항 등을 파악하고, 관련한 정보를 전달 및 전체 진행을 담당하는 역할을 하게 됩니다. 

 

테스트 및 안내 단계

기본적인 정보를 입력한 후, 설문 사이트이 제대로 접속되고 항목들이 정상적으로 반영되었는지 확인이 필요 합니다. 인사 담당자가 임시 계정을 받아 사이트 접속이 원활한지, 각 항목에 대한 답변 입력이 제대로 되는지, 설문 문항이 모두 맞게 표시되는지 등 테스트를 하고 프로젝트 팀과 논의하게 됩니다. 

 

대부분 설문은 영어로 진행되나, 만약 한국어로  진행한다면 번역한 내용이 잘 반영되었는지 살펴보는 것이 중요합니다. 시스템에 한국어로 반영하는 것이 아니라면, 이 단계에서 회사 결정에 따라 설문의 번역 작업을 진행하기도 합니다. 설문 문항은 적게는 30여개에서, 많게는 70여개까지 되다 보니, 직원들의 영어 능숙도에 따라 추가적인 업무가 진행됩니다. 

 

이 단계는, 서베이가 시작되기 전, 관련 기본 사항을 정리하여 전체 직원에게 안내하는 시기이기도 합니다. 설문 목적, 기간, 참여 방법 및 내용, 추후 절차 등을 정리하여 약 30분 정도 교육 형태로 전달하거나, 간략한 자료를 배포하여 메일로 안내하기도 합니다. 

 

설문 홍보 및 응답률 관리

설문이 시작되기 직전부터, 참여 독려를 위한 홍보물 제작 및 전시 등을 합니다. 회사에 따라서 홍보 인쇄물을 배포하는 곳도 있고, 각 나라에서 자체 제작하여 홍보하도록 하기도 합니다. 회사 내부에 전시하는 포스터 형식이나, 각 책상 위에 배포하는 카드 안내문 형식이 많이 사용되며, 설문 기간, 참여 방법 등을 간략하게 작성하여 안내 합니다. 

 

설문 참여는 의무가 아니라고 안내를 하고 있지만, 그래도 직원의 목소리를 듣는 다는 목적으로 응답률을 높일 수 있도록 독려하게 됩니다. 사무실에서 설문 조사에 대한 리마인드 및 이메일 안내를 주기적으로 하며, 정황에 따라서는 아래와 같은 설문 조사 참석율 현황 등을 공유하여, 많은 분이 의견을 반영할 수 있도록 운영 합니다. 

설문 결과 참석율 현황 예시 (좌-조직 내 부서별 응답율 현황 / 우-나라별 응답율 현황)

 

결과 분석, 안내 및 추후 Follow up

설문 이후 응답 결과는 다양한 형태로 비교 및 분석이 가능 합니다. 설문 항목 중 가장 만족감이 낮거나, 과거 결과에 대해 상대적으로 하락하는 추이를 보이는 것, 혹은 타 조직이나 다른 나라의 결과 대비 상대적으로 낮은 항목 등을 중점적으로 정리하게 되며, 반대로 긍정적인 항목들도 정리하여 분석 합니다. 

 

분석된 자료는 타운홀 형식이랄지, 이메일 등으로 다시 전 직원에게 안내합니다. 이는 결과에 따른 추후 Follow up을 위한 단계이며, 설문을 하게 되는 가장 큰 이유이기도 합니다. (그리고, HR로서 어려움이 증대되는 단계이기도 합니다.)

 

대부분의 Follow up은 분석 자료를 토대로, 직원들의 의견을 수렴하여 설문 결과를 긍정적인 방향으로 이끌어가기 위한 활동을 일컫습니다. 가령 가장 낮은 스코어를 기록한 항목을 중점적으로 살펴본다던지, 혹은 과거 수치와 비교하여 전반적으로 스코어가 낮아진 카테고리 (아래의 Trust, Customer Value 같은) 영역을 정할 수도 있습니다. 

Action plan의 핵심은, 설문을 통한 이슈 사항 파악 - 핵심 사항 논의 - 이슈 해결을 위한 개선 방안 및 실천법 논의 - 차기 설문시까지 지속적으로 관리 입니다. 각 실천법은 현실적으로 시행이 가능하며, 다수가 참여하여 이슈를 해결할 수 있는 것이어야 합니다. 각 실천 계획을 지속적으로 관리할 책임자도 선정이 필요하며, 실천 계획이 잘 진행되어 긍정적인 결과를 기대할 수 있을지에 대한 주기적 리뷰도 요구 됩니다. 이 모든 것은 설문의 결과를 더 긍정적적으로 변화하기 위한 궁긍적이고, 설문의 주 목적이 되는 단계 입니다. 

 

이 단계가 어려운 건, 설문 항목의 원인이랄지 결과, 혹은 해결 방안이 하나의 실천 계획으로 개선될 수 있다고 결론짓기 어렵기 때문 입니다. 예를 들어, 팀 내 업무상 커뮤니케이션의 어려움이 있다는 이슈가 있을 시, 논의를 통해 서로의 의견을 듣고 긍정적인 피드백을 주기로 노력하자는 실천 계획을 세울 수 있습니다. 하지만 이는 서로에게 실천되고 있는지 캠패인과 같이 지속적으로 홍보하고, 실천 가능한 사례와 함께 알려줘야 하는 경우가 발생하거나, 혹은 더 모호한 의미로 해석되어 실천 자체가 흐지부지 되는 경우가 많기 때문입니다. 결국, 추후 설문에서 다시 똑같은 문제로 낮은 스코어가 도출되고, 다시 모두를 만족할 수 있는 원인과 개선을 위한 실천 계획을 찾는 절차가 반복되기도 합니다. 그래서 문제 해결 분석을 위해 다양한 방식으로 의견을 수렴하고, 현실적이고 문제가 해결되는 실천 방안을 찾기 위해, 인사담당자의 적극적인 참여 및 리딩(leading)이 필요합니다. 

 

그리고, 다양한 의견을 모두 만족할 수 없거니와 의견 제시에 수동적인 경향이 많은 터라, 이슈 해결을 위한 분석 또한 어려운 점 입니다. 서베이몽키나 다양한 익명 조사 방법으로 의견을 구하게 되지만, 의견을 제시하면 그에 대한 해결책도 제시해야 한다는 부담감, 그룹 내에서 본인이 뭔가 책임을 가지고 업무를 진행하고 싶지 않다는 생각, 어짜피 노력해도 회사가 바뀌기 어렵다는 낮은 기대감 등으로 전체 회사 의견을 취합하고 개선하는 데에는 상당한 노력과 끈기가 필요 합니다. 설문 진행 자체를 HR 담당자가 주로 담당하다 보니, 이런 모든 단계를 주체적으로 이끄는 담당자가 되고, 이는 결국 이 설문 자체의 절차와 결과, 성과 등이 모두 인사담당자의 역량에 좌우된다 하겠습니다. 

 

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어려운 부분이지만, 실천 가능한 계획과 변경 등으로 회사가 변해가는 모습을 보면, 큰 보람을 느낄 수 있는 업무이기도 합니다. 회사에 대한 자긍심을 키울수도 있고, 직원들과 소통하며 다양한 현황 파악 및 개선 방향 또한 논의가 가능합니다. 

관련 업무 진행하시는 데 참고 되시기 바랍니다. 

 

감사합니다.